Reklamácia: Ako ľahšie zvládať problémy s nákupmi online

Online nakupovanie stále rastie na popularite, no spájajú sa s ním aj isté nevýhody. Jednou z nich sú problémy, ktoré môžu vzniknúť s objednaným tovarom. Občas sa môže stať, že dorazí produkt, ktorý nevyhovuje očakávaniám, alebo že sa stane chyba v procese doručenia. Našťastie existuje riešenie – reklamácia.

Článok sa zameriava na to, ako reklamácie fungujú v známych e-shopov, ako sú Alza, Datart, Zalando a Packeta. Ako správne formulovať reklamáciu a akomôže pomôcť relevantný reklamačný vzor? Aký význam má zákon pri reklamáciách a ako môže získať zákazník späť svoje peniaze?

Nech už je reklamácia spojená s oblečením, elektronikou alebo iným tovarom, tento článok poskytne užitočné informácie o tom, ako spravovať problémy s nákupmi a chrániť svoje práva ako zákazník.

Reklamácia tovaru a zákon o ochrane spotrebiteľa

Reklamácia tovaru je neoddeliteľnou súčasťou ochrany spotrebiteľských práv a je dôležitým nástrojom na zabezpečenie, aby boli nákupy v súlade s očakávaniami. Je upravená v zákone č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník a v zákone č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa. V tejto časti sa pozrieme na niektoré kľúčové body týkajúce sa reklamácie tovaru a ako funguje v kontexte zákona o ochrane spotrebiteľa.

Podmienky reklamácie

Reklamáciu v Primark Bratislava je možné uplatniť, ak má tovar vady, ktoré ho robia nevhodným na účel, na ktorý bol zakúpený, alebo ktoré výrazne znížia jeho hodnotu. Dôležité je poznamenať, že nie všetky problémy s tovarom sú považované za vadu. Nie sú to vady, ak:

• vznikli pri bežnom používaní tovaru
• sú výsledkom opotrebovania
• vznikli nesprávnym používaním alebo údržbou tovaru
• vznikli pri preprave tovaru

Zákazník má právo uplatniť reklamáciu do 24 mesiacov od prevzatia tovaru.

Postup pri reklamácii

Pri reklamácii je dôležité predložiť:

• reklamovaný tovar
• doklad o kúpe tovaru (faktúra, doklad o prevzatí tovaru)
• záručný list, ak je k dispozícii

Ak má zákazník dôvod reklamovať tovar, mal by kontaktovať predávajúceho, u ktorého si tovar zakúpil. Reklamáciu môže uplatniť osobne, poštou alebo elektronicky.

Reklamácia a vrátenie peňazí

Kľúčové body týkajúce sa vrátenia peňazí:

• Nespokojnosť s tovarom: Ak zákazník nie je spokojný s tovarom a reklamácia nebola úspešná, môže požadovať vrátenie peňazí.
• Podmienky vrátenia peňazí: Existujú konkrétne situácie, kedy môže kupujúci požadovať vrátenie peňazí, vrátane toho, keď je tovar stále vadný aj po oprave alebo výmene, alebo ak predávajúci nesplní svoje povinnosti voči kupujúcemu.
• Postup pri vrátení peňazí: Spotrebiteľ by mal komunikovať s predávajúcim a informovať ho o svojom želaní vrátenia peňazí. Predávajúci by mal vrátiť peniaze v rámci lehoty určenej zákonom.

Vrátenie peňazí je proces, ktorý spotrebiteľ môže požadovať, ak nie je spokojný s tovarom a predávajúci nemôže alebo nechce náležite vyriešiť reklamáciu. Vrátenie peňazí je podmienené konkrétnymi situáciami a zákonom o ochrane spotrebiteľa.

Vzor reklamácie

Tento vzor reklamácie je možné prispôsobiť svojim potrebám a použiť pri konkrétnej reklamácii tovaru.

• Ak je reklamácia uplatnená osobne, predávajúci je povinný vydať spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie.
• Ak je reklamácia uplatnená poštou alebo elektronicky, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi bez zbytočného odkladu, najneskôr však do 3 pracovných dní od jej uplatnenia.
• Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 dní od jej uplatnenia.
• Ak je reklamácia odôvodnená, predávajúci je povinný spotrebiteľovi vrátiť kúpnu cenu tovaru alebo vymeniť tovar za nový.

Vrátenie peňazí musí predávajúci vykonať najneskôr do 14 dní od vybavenia reklamácie.

Reklamácia na pošte

Tento postup je základným nástrojom na ochranu spotrebiteľských práv pri poštových transakciách.

Ako a kde možno podať reklamáciu

• Použitie reklamačného listu: Je možné podať reklamáciu prostredníctvom štandardizovaného reklamačného listu, ktorý je dostupný na každej pošte alebo online na webstránke posta.sk.
• Elektronický spôsob: Pre niektoré druhy poštových zásielok je možné podať reklamáciu elektronicky pomocou aplikácie ePodací hárok alebo eReklamačný list, ktoré sú k dispozícii na webstránke posta.sk. Tento spôsob sa nevzťahuje na reklamácie týkajúce sa poškodenia obsahu zásielky, ktoré nebolo zrejmé pri jej dodaní.
• Kde podávať reklamáciu: Reklamáciu možno podať na ktorejkoľvek pošte, pošte partnera, v sídle spoločnosti Slovenská pošta alebo v špecializovanej organizačnej zložke SP, ktorá poskytuje príslušnú službu.

Reklamácia na pošte je postup, ktorým môže spotrebiteľ uplatniť svoje práva, ak je nespokojný s poskytnutými poštovými službami alebo s doručenými zásielkami.

Doba na podanie reklamácie na pošte

Pre poštové služby vnútroštátneho a medzinárodného styku je možné podať reklamáciu do 6 mesiacov od dňa nasledujúceho po dni vybratia poštovej zásielky alebo poukázania hotovostnej platby. Ak ide o reklamáciu na poškodenie obsahu zásielky, ktoré nebolo zrejmé pri dodaní, reklamáciu je možné podať najneskôr nasledujúci pracovný deň po dodaní zásielky.

Pre iné služby a kúpu tovaru je možné podať reklamáciu do 2 rokov od dňa poskytnutia služby, kúpy tovaru alebo prevzatia tovaru.

Reklamácia v Packete

Možno reklamovať nedostatky, ktoré spôsobili škodu v súlade s obchodnými podmienkami Packety. Príklady zahŕňajú poškodenie, stratu, úbytok alebo nepripísanie vyinkasovanej dobierkovej sumy.

Podanie reklamácie

• Reklamáciu môžno podať e-mailom na adresu reklamacie@zasielkovna.sk alebo vyplnením formulára na www.zasielkovna.sk/reklamacie.
• Lehota na podanie reklamácie v rámci Slovenska alebo medzinárodne je do 6 mesiacov od dňa odoslania zásielky.
• Ak ide o poškodenie obsahu zásielky, ktoré nebolo zrejmé pri prevzatí, reklamáciu je potrebné podať najneskôr nasledujúci pracovný deň po prevzatí.

Pri podávaní reklamácie je potrebné priložiť doklady, ako napríklad faktúry, fotodokumentáciu, a potvrdený dodací list, v závislosti od povahy reklamácie.

Lehota na vybavenie reklamácie je maximálne 30 dní v rámci Slovenska a 90 dní v medzinárodnom styku. Packeta si vyhradzuje právo predĺžiť lehotu, ak je to nevyhnutné pre riešenie konkrétnej reklamácie.

Výplata náhrady škody

• Náhradu škody vyplatí Packeta odosielateľovi na základe faktúry. Firemný zákazník je povinný vystaviť škodovú faktúru najneskôr do 30 dní od uznania škody.
• Náhradu škody je možné vyplatiť v iných situáciách vrátane nálezu stratenej zásielky.

Ak je nárok na náhradu škody neoprávnený, Packeta si vyhradzuje právo požadovať náhradu nákladov od odosielateľa.

Reklamácia na eobuv

Predajňa eobuv poskytuje dvojročnú záruku na všetky svoje výrobky, vrátane tých, ktoré boli zakúpené v rámci zvýhodnených akcií. Zároveň proklamujú, že produkty zakúpené na EOBUV sú 100% originálne a disponujú všetkými príslušnými ochrannými známkami.

Ak sa zákazníkovi stane, že produkt, ktorý zakúpil na eobuv, utrpel poškodenie počas používania alebo vykazuje skrytú vadu, má možnosť podať reklamáciu online. Postup je jednoduchý.

Na podanie online reklamácie zákazník potrebuje nasledujúce údaje:

• číslo objednávky, ktoré nájde vo svojom zákazníckom účte v sekcii „Moje objednávky“ alebo v potvrdení objednávky, ak produkt zakúpil cez internetový obchod eobuv
• číslo faktúry alebo daňového dokladu, ktoré nájde na faktúre v e-maili potvrdzujúcom objednávku
• číslo bankového účtu vo formáte IBAN
• maximálne tri fotografie produktu, ktoré by mali jasne zobraziť všetky detaily produktu, ako aj prípadné poškodenia a vady

Po vytlačení a vyplnení reklamačného formulára, zákazník pripraví balík na odoslanie. Vnútri balíka by malo byť jasne viditeľná označenie „REKLAMÁCIA“. Balík môže odoslať zadarmo prostredníctvom kurérskej služby DPD. Zákazník má možnosť podania reklamácie aj priamo v kamennom obchode eobuv.

Reklamácia v Alze

Reklamácie a vrátenie tovaru v Alze sú oveľa jednoduchšie s možnosťou využitia AlzaBoxu. Tento pohodlný a bezplatný spôsob umožňuje zákazníkovi vybaviť svoju reklamáciu alebo vrátenie tovaru jednoducho a rýchlo. Stačí dodržať nasledujúce kroky:

• vo svojom účte na stránke Alza si otvorí reklamáciu online
• označí balíček priradený k reklamácii číslom reklamácie
• v blízkom AlzaBoxe stlačí tlačidlo „Odoslať“, zadá číslo reklamácie a vloží balíček do otvorenej schránky

Jediným obmedzením je rozmer zásielky. Schránky AlzaBoxu nie sú nafukovacie, takže maximálny rozmer balíčka, ktorý môže byť do AlzaBoxu vložený, je 43 × 33 × 57 cm.

Vrátenie tovaru a reklamácie cez AlzaBoxy sú úplne zadarmo. Zákazník sa nemusí obávať žiadnych dodatočných nákladov.

Reklamácia v Datarte

Pri preberaní doručenej zásielky z Datartu by mal zákazník dôkladne skontrolovať jej obal a stav výrobku. V prípade, že bol tovar doručený službou Doprava DATART, zákazník môže zásielku skontrolovať spolu s kuriérom, a to aj v prípade, že na prvý pohľad obal vyzerá v poriadku.

Ak aj napriek tomu zistí, že výrobok je poškodený, je dôležité tieto skutočnosti oznámiť čo najskôr prepravcovi. Datart odporúča tak urobiť e-mailom na adresu reklamacie@datart.sk.

Lehoty pre podanie reklamácie podľa prepravcu:

• Slovenská pošta: Poškodenie zásielky oznámiť najneskôr nasledujúci pracovný deň po doručení zásielky na pobočke Slovenskej pošty alebo na linke 0850 122 413.
• Doprava bez služieb – TOPTRANS: Poškodenie nahlásiť do 24 hodín na linke DATART: 0850 328 278.
• DPD: V prípade doručenia DPD oznámiť poškodenú zásielku do 2 pracovných dní na linke DPD: 0850 373 373.
• DATART doprava: Poškodenie zásielky je potrebné oznámiť do 24 hodín na linke DATART: 0850 328 278.

Podmienky pre reklamáciu poškodeného tovaru:

• Poškodené zásielky reklamovať e-mailom a pripojiť fotodokumentáciu, ktorá obsahuje snímky poškodeného výrobku vrátane obalu.
• Do e-mailu uviesť číslo predajného dokladu (faktúra) alebo číslo objednávky.
• Popísať okolnosti, za ktorých bol výrobok doručený a kedy bolo zistené poškodenie.

Ak dorazil iný výrobok, než si zákazník v Datarte objednal, alebo sa nezhoduje s popisom na predajnom doklade, kontaktovať reklamačné oddelenie na e-mailovú adresu reklamacie@datart.sk.

Reklamácia v Zalando

Ak sa zákazníkovi v Zalande objednané produkty nezapáčili, má na vrátenie svojich nenosených položiek až 100 dní, a to zadarmo. Čo sa týka vrátenia finančných prostriedkov, môže to trvať až 14 dní, kým bude celý proces spracovania vrátenej objednávky ukončený.

Neponúkajú výmenu tovaru, jedine vrátenie peňazí. Zákazník má možnosť vrátiť viac objednávok súčasne – jednoducho vyplňí ústrižok na vrátenie pre každú objednávku a vloží všetky položky do jednej škatule.

Ak zákazník zakúpil tovar pomocou darčekovej karty a neskôr ho vrátil, kredit mu bude pripísaný na jeho zákaznícky účet. Pre vrátenie partnerského tovaru platí rovnaká lehota 100 dní pre nenosené položky, a to zadarmo.

Ak balík dorazil poškodený, je možné použiť akýkoľvek baliaci materiál na jeho vrátenie. Zákazník má v Zalande záruku, že vrátenie tovaru je vždy zdarma, no upozorňujú, že nemôžu poskytnúť náhradu za poškodené balíky.